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【逐日十条 所见所想 助力实体 向上生长】“人是万物的尺度，商业是以人为本，应需而生，因满足消费者的需求而被需要。实体商业正在从满足消费者基本需求的“买卖关系”，向满足消费者立体需求的“服务关系”而过渡。”01许多营销人在谈商业服务这个话题时，都市提到海底捞，用海底捞的服务来举例。

海底捞的首创人张勇，曾说过这样一句话：服务在一定水平上会影响主顾的味觉。也正是由于这句话，才铸就了如今的海底捞品牌。论味道，海底捞不算是最好吃的暖锅；论服务，海底捞绝对是公共餐饮中服务最好的一家，实至名归的“失常服务”！“失常”到什么水平呢？好比，排队时，提供免费的饮料、水果、点心，甚至另有免费擦鞋、美甲等服务；就餐时，会给主顾提供手机套，以防弄脏手机，菜可以点半份，饮料可以无限续杯；结帐后，会为带小朋侪的主顾准备小礼物；就连上洗手间，都市有专人递洗手液、纸巾......简直，如今消费者可选择的产物和服务越来越多，对产物和服务的要求也越来越高，越来越挑剔。

岂论是零售业、餐饮业，还是休闲娱乐行业，服务都已成为影响消费者留存的重要指标之一。02在已往的信息差池称时代，商家使用信息优势，犷悍的“绑架”了消费者的需求；步入信息透明化时代后，消费者拥有了充实的知情能力和自主选择权，他们不仅能够破解信息差池称，随意搜寻自己感兴趣的消费信息，而且还能制造信息，予以流传。

消费市场的主导权已经从生产商、零售商、服务商转移到消费者手中，我们也将现在的时代称之为“消费者主权时代”。03在消费者主权时代，无论实体零售业还是服务业，都必须以消费者为中心，尊重消费者的自主意愿和权利，否则，定会步履维艰。一般情况下，实体店的辐射半径都在几公里以内，也就是说，在线下，大多数实体店的主顾数量是有上限的。所以想要实现恒久盈利，一定是依靠复购，而决议复购率的因素中，服务一定是占第一位。

再好的产物，搭配糟糕的服务，也别想卖第二次。04麦肯锡咨询公司在访谈了中国44个都会的上万名消费者后，得出了这样的结论：中国消费者已经不再像从前那样不加选择，买到什么是什么了。换句话说，中国人在消费上越来越挑剔了，明白“对自己更好点”了。在我看来，主顾的挑剔只是外貌现象，背后反映的本质有三点：第一，维权意识的增强。

主顾维权意识越来越强，对于商家任何有损自己利益的行为，都市锱铢必较；第二，主顾需求的个性化。主顾对尺度化越来越排挤，更希望享受定制化、与众差别的生活和满足感；第三，对完美追求的提升。主顾对商品及服务的品质、细节、用心度，以及对全流程的体验要求越来越高，越来越盼望完美。实体谋划者，应该抓住挑剔需求下的增长机缘，不要陷入价钱战或硬碰硬的误区，真正以消费者体验为中心，不停地提供增值服务，为消费者缔造更多价值，如此才气实现跨越式生长。

05作为一名东北人，我对日本有着与生俱来的排挤。可是，我又不得不钦佩日本在服务上的极致体现，好比：日本许多谋划场所都是要拖鞋的，当主顾脱掉鞋子后，服务人员会第一时间把鞋子整理好，顺着主顾走出去的偏向放置好，以利便主顾；在日本的消费场所，服务人员只要遇到主顾询问，不管服务人员在做什么，都要马上停下来，解答主顾的问题；遇到主顾投诉，服务人员不会有任何推脱，也不会体现出任何不快，没有任何扯皮，也不管是不是他们的问题，都市代表全店致以老实的歉意......这些看似苛刻的服务细节，在日本都是一些约定成俗的基本服务规范。中国的实体商家，真的很有须要去日本旅游一次，亲身感受以后，一定会有所触动，让自己的服务理念有所改变。

06现如今，一些生意红火的网红店，经常需要取号排队。等候，对于商家来说，是一个好现象，说明其产物和服务被认可、被期待；可对主顾而言，则是一种煎熬，一种时间上的消耗。

实际上，主顾等候时间的情绪优劣，会直接影响主顾的消费体验。所以，对主顾的等候时间，有须要举行有效的治理控制，好比：让主顾等候时间变得充实、提供等候信息、让等候变得有序、提升服务效率等。在等候这一环节上，海底捞绝对有资格作为一套教科书模板，大部门商家完全可以直接复制或引用延伸。07服务的最高境界，就是设身处地的为主顾着想。

详细体现为：1.站在主顾态度去销售。不要再继续做营业收入驱动型的商家，而是要做主顾满足驱动型商家，从上至下，从内到外，都朝着让主顾满足的偏向靠拢。2.服务恰当利益。

所谓恰当利益，是一种刚恰好的优雅和热情，没有过分殷勤，实时送达主顾所需，或令主顾欣喜即可。因为大部门中国人，对于生疏人的过分热情，都市本能的排挤，所以服务一定要掌握好“度”。3.暖心的细节服务。不仅体现在服务上的细节，甚至还包罗眼神和心情等举止上的细节。

暖心的服务细节，可以表达对人的尊重与关注，每小我私家都盼望被关注、被尊重。08如果你认为自己的产物或服务一般，现在没有措施去优化，或者不具备提升的空间，或许你可以给自己的服务增增温，为消费者构建一个有温度的消费情况，让消费者的心情更愉悦，以此来弥补自己产物上的劣势。09有温度的商业，离不开有温度的硬件和消费情况，更少不了人为的温情服务，将人性化融入服务之中，才气让更多的主顾看得见、摸得着、感受到。尤其是小微实体店，在面临大中品牌店时，提升服务温度，或许是唯一的制胜法宝。

10最后，我以消费者的角度，为实体谋划者提供五点建议：第一，不要试图去“教育”消费者。大家都讨厌被说服教育，正确的做法应该是研究主顾需求，推测主顾心理，设法去满足。

第二，那里有痛点，那里就有商机。视察并设心处地的去体会主顾的痛苦、不适、紧张、拮据、难受，每一个痛点，都是商家的一个时机。第三，把产物和服务做到极致，剩下的选择权交给消费者。

不要试图服务好所有人，圈好自己的目的客群即可。第四，努力为产物和服务保鲜。现如今，消费者无意识的喜新厌旧已经到了空前的水平，如果商家不与时俱进，肯定被消费者冷落，甚至遗忘。第五，对消费者保持足够的敬畏之心。

商家很难做到让每一个消费者对每一次消费都满足，纵然服务失常的海底捞也是一样，但要制止由于自己的“狂妄、无理、卤莽、过失”而冒犯主顾，否则，很可能会为此支付价格。我是云龙，80后连续创业者，独立营销筹谋人，传统商企转型照料。

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