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不久前著名央视主持人白岩松来“上铁讲坛”作陈诉，提出了关于“骨子里的服务”这个问题。那么，什么是骨子里的服务？查百度和词典，均没有找到确切界说。

虽然没有找到文本解读，但可以从服务的本质内在上掌握。服务的本质是人与人之间的文化的相同、价值简直认、情感的互动、信任简直立。今后意义上说，能成为骨子里的工具，一定是流淌在血液里，不用提醒的主动，发自心田的自觉。

为什么有的服务让人感动，就在于从一点一滴的言行中体现出一切为客人着想的文化相同和情感表达。实践证明，友善助人、敬业奉献，源自于骨子里的服务意识。南京站158雷锋服务站能够四代接力学雷锋、献爱心，与她们发自心田友善助人、岗位奉献是分不开的。

有人常把全国劳模陈美芳比作“劲霸电池”，就是因为她以心换心，善于主动相识游客的未便，并下力气解决。她有一个习惯，就是上车随身带个小本子，相识到游客有什么反映强烈的需求，就记下来并攻关解决。这种问题导向、主动服务的细节，就是骨子里服务意识的自然流露。

铁路是服务性行业，服务质量既是内在要求，也是赢得市场的焦点竞争力。骨子里的服务是门学问，对服务品质提出了更高的要求，迫切需要铁路服务理念的守正创新和与时俱进。服务的竞争实质是文化的竞争，文化的谋划是最高条理的谋划。

要满足人民群众对铁路服务的新期待，提倡以主顾满足为尺度的服务文化建设，培育人享其行、物畅其流、宁静优质、人民满足的理念，把发自心田的服务习惯化、常态化，让主顾从细节的改善上感受到被尊重的感受。增强骨子里的服务意识是提升服务质量的应有之义，也是服务致胜的关键法宝。当下，一年一度铁路春运即将到来，这既是对铁路综合运力的磨练，也是对春运服务质量的一场大考。希望骨子里的服务意识成为一种群体的内在自觉，让主顾从一点一滴细节的改善中体验铁路服务内在和品质的提升。

（王兆善/文）。

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